Für Kundinnen und Kunden
Keine Anfrage geht unter, keine Nachfrage bleibt liegen. Wer nach zwei Tagen noch einmal schreibt, landet im selben Vorgang statt in einem neuen Gespräch.
Ticketsystem für WhatsApp, Instagram und E-Mail
Ticketsystem für WhatsApp, Instagram und E-Mail – jede Anfrage bis zur Lösung nachvollziehbar
Jede eingehende Nachricht wird automatisch zum Ticket: offen, in Bearbeitung, gelöst. Zugewiesen an die zuständige Person, sichtbar für das ganze Team – über alle angebundenen Kanäle hinweg.
- Automatisch aus jeder Nachricht – abschaltbar
- Zuweisung an Mitarbeitende statt Zuruf
- WhatsApp, Instagram und E-Mail in einem Postfach
Die Anfrage kam am Dienstag über WhatsApp. Eine Kollegin hat geantwortet, dann kam etwas dazwischen. Am Donnerstag schreibt der Kunde noch einmal – diesmal per E-Mail, weil auf WhatsApp niemand reagiert hat. Jetzt bearbeiten zwei Leute denselben Vorgang, ohne voneinander zu wissen.
Das Problem ist selten Nachlässigkeit. Es ist fehlende Nachvollziehbarkeit: In einem Chatverlauf sieht man, was geschrieben wurde – aber nicht, ob jemand zuständig ist und ob die Sache erledigt ist. Bei zehn Anfragen am Tag geht das im Kopf. Bei hundert nicht mehr.
Ein Ticketsystem beantwortet genau diese zwei Fragen. In replya wird jede eingehende Nachricht automatisch zu einem Ticket mit klarem Status – offen, in Bearbeitung oder gelöst – und lässt sich einer Person zuweisen. Wer den Vorgang übernimmt, ist damit festgehalten statt vereinbart.
Und weil Anfragen nicht nur über WhatsApp kommen, gilt das für Instagram-Nachrichten und E-Mails genauso. Ein Postfach, ein Status pro Vorgang, unabhängig davon, auf welchem Weg der Kunde geschrieben hat.
Ein Chatverlauf zeigt, was gesagt wurde. Ein Ticket zeigt, wer zuständig ist und ob es erledigt ist.
Klassische Ticketsysteme wurden für E-Mail gebaut und haben Messenger später angebaut. replya kommt von der anderen Seite: aus der WhatsApp-Kommunikation, mit Ticketing als Struktur darüber. Für Unternehmen, deren Kunden vor allem per Messenger schreiben, ist das der passendere Zuschnitt.
Kostenlose Demo buchenTicketsystem in der Praxis
Warum Chatverläufe allein nicht reichen
Solange eine Person alle Anfragen bearbeitet, genügt ein Postfach. Sobald ein Team daran arbeitet, braucht es eine Antwort auf die Frage, wer übernimmt und was noch offen ist.
Für das Team
Jede Anfrage hat eine zuständige Person und einen Status. Bei Urlaub oder Schichtwechsel ist sofort sichtbar, was offen ist – ohne Übergabegespräch.
Ticketsystem in der Praxis
Das Problem: Kundenanfragen auf drei Kanälen ohne gemeinsamen Stand
WhatsApp auf dem Diensthandy, Instagram im Social-Media-Tool, E-Mails im Outlook der Kollegin – drei Programme, drei Zuständigkeiten, kein gemeinsamer Überblick. Doppelte Antworten sind dabei nur das sichtbare Symptom. Das eigentliche Problem ist, dass niemand verlässlich sagen kann, welche Anfragen heute noch offen sind. Die kostenlose WhatsApp-Business-App hilft hier nicht weiter: Sie kennt weder Status noch Zuweisung und ist an ein einzelnes Gerät gebunden.
So funktioniert das Ticketsystem
Aus jeder Nachricht wird ein Vorgang mit Status und Zuständigkeit
Mit dem Ticketsystem in replya können Teams:
- jede eingehende Nachricht automatisch als Ticket erfassen – oder die Automatik abschalten,
- den Status auf offen, in Bearbeitung oder gelöst setzen,
- Tickets einzelnen Mitarbeitenden zuweisen,
- Vorgänge aus WhatsApp, Instagram und E-Mail im selben Postfach bearbeiten,
- und über eigene Ordner nach Filiale, Standort oder Abteilung trennen.
Besonders sinnvoll für:
- Teams ab zwei Personen in der Kundenkommunikation,
- Unternehmen mit mehreren Filialen oder Standorten,
- Betriebe mit hohem Anfragevolumen und Stoßzeiten,
- Serviceteams mit Schichtbetrieb und Vertretungsregelungen,
- alle, die belegen müssen, wie eine Anfrage bearbeitet wurde.
Vom Eingang bis zur Erledigung
Der Weg eines Tickets in replya
Eingang Nachricht trifft ein
Über WhatsApp, als Instagram-Direktnachricht, als Story-Antwort oder per E-Mail. Alles landet im selben Postfach, der Kanal bleibt an der Nachricht erkennbar.
Erfassung Ticket entsteht automatisch
Aus der Nachricht wird ein Vorgang mit dem Status offen. Wer das nicht möchte, schaltet die automatische Erstellung ab und legt Tickets manuell an.
Zuordnung Ordner und Postfach
Eigene Ordner und Unterordner sortieren den Eingang. Ein Postfach kann dabei eine Filiale, einen Standort oder eine Abteilung abbilden.
Zuweisung eine zuständige Person
Das Ticket wird einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter zugewiesen. Damit ist Zuständigkeit dokumentiert statt mündlich vereinbart.
Bearbeitung Status in Bearbeitung
Das Team sieht auf einen Blick, woran gerade gearbeitet wird und was noch unbearbeitet wartet – auch bei Schichtwechsel oder Vertretung.
Abschluss Status gelöst
Der Vorgang wird geschlossen und bleibt mit vollständigem Verlauf nachvollziehbar. Schreibt der Kunde später erneut, ist die Vorgeschichte da.
Ticketsystem und Datenschutz
Nachvollziehbarkeit ist auch ein Datenschutzargument
Ein Ticketsystem verbessert den Datenschutz an einer Stelle, an der viele Unternehmen angreifbar sind: Kundenkommunikation auf privaten Geräten. Läuft sie über replya, liegen Vorgänge nicht mehr auf dem Handy einzelner Mitarbeitender, sondern zentral im Unternehmen – mit rollenbasiertem Zugriff und lückenlosem Verlauf. Beim Ausscheiden einer Person bleiben die Vorgänge, wo sie hingehören. replya nutzt die offizielle WhatsApp Business API, verarbeitet Daten auf deutschen Servern und stellt einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) bereit. Für Auskunftsersuchen nach Art. 15 DSGVO ist zudem hilfreich, dass die gesamte Korrespondenz zu einer Person auffindbar ist statt über drei Programme verteilt.
Typische Anwendungsfälle für ein Ticketsystem
Anfragen aus mehreren Kanälen bündeln
WhatsApp, Instagram und E-Mail laufen in einem Postfach zusammen – ein Vorgang je Anliegen, unabhängig vom Weg.
Zuständigkeiten klären
Tickets an Mitarbeitende zuweisen, statt im Team abzustimmen, wer sich kümmert.
Schichtwechsel und Vertretung
Offene Vorgänge sind beim Übergeben sichtbar – ohne Übergabeprotokoll und ohne Geräteweitergabe.
Filialen und Abteilungen trennen
Über eigene Ordner sieht jedes Team nur die Anfragen, für die es zuständig ist.
Bearbeitung belegen
Der vollständige Verlauf bleibt am Ticket – nützlich bei Reklamationen und bei Auskunftsersuchen.
Bereits ab 49€ pro Monat
14 Tage kostenlos testenKlassisches Helpdesk-Ticketsystem vs. replya
Etablierte Helpdesk-Systeme wurden für E-Mail entwickelt und haben Messenger später ergänzt. replya kommt aus der Messenger-Kommunikation. Das macht für unterschiedliche Unternehmen unterschiedlichen Sinn.
Klassisches Helpdesk
replyaempfohlen
Kanäle im Ticket
Klassisches HelpdeskE-Mail zuerst
replyaWhatsApp, Instagram, E-Mail
WhatsApp-Einrichtung
Klassisches HelpdeskZusatzmodul
replyaKernfunktion
Instagram inklusive
Klassisches HelpdeskMeist Aufpreis
replyaEnthalten
Tickets zuweisen
Klassisches HelpdeskJa
replyaJa
Ordner nach Filiale
Klassisches HelpdeskÜber Konfiguration
replyaSelbst anlegbar
Einrichtungsaufwand
Klassisches HelpdeskProjekt mit Beratung
replyaRund 30 Minuten
Server und AVV
Klassisches HelpdeskJe nach Anbieter
replyaDeutschland, AVV inklusive
Einstiegspreis
Klassisches HelpdeskOft dreistellig
replyaAb 49 € im Monat
FAQ: WhatsApp Ticketsystem
Was ist ein WhatsApp Ticketsystem?
Ein WhatsApp Ticketsystem verwandelt eingehende Nachrichten in nachvollziehbare Vorgänge. Statt eines reinen Chatverlaufs entsteht pro Anliegen ein Ticket mit Status und zuständiger Person. Damit lässt sich jederzeit beantworten, welche Anfragen offen sind und wer sie bearbeitet – die zwei Fragen, die ein Chatverlauf allein nicht beantwortet. In replya ist das Ticketsystem nicht auf WhatsApp begrenzt: Instagram-Nachrichten und E-Mails werden genauso als Vorgang geführt, im selben Postfach und mit denselben Status.
Wird jede WhatsApp-Nachricht automatisch zu einem Ticket?
In replya ja, standardmäßig. Jede eingehende Nachricht wird automatisch als Ticket erfasst. Wer das nicht möchte, kann die automatische Erstellung in den Einstellungen abschalten und Tickets stattdessen manuell anlegen.
Welche Status haben Tickets in replya?
Offen, in Bearbeitung und gelöst. Ein neu eingegangener Vorgang startet als offen, wird beim Übernehmen auf in Bearbeitung gesetzt und nach Abschluss auf gelöst. Der vollständige Verlauf bleibt danach am Ticket erhalten.
Kann ich Tickets an einzelne Mitarbeitende zuweisen?
Ja. Jedes Ticket lässt sich einer Person zuweisen. Damit ist die Zuständigkeit dokumentiert statt mündlich vereinbart – besonders relevant bei Schichtbetrieb, Urlaubsvertretung oder wenn mehrere Personen dasselbe Postfach nutzen.
Funktioniert das Ticketsystem auch für Instagram und E-Mail?
Ja. Neben WhatsApp erfasst replya auch Instagram-Direktnachrichten und Story-Antworten sowie E-Mails, die per Weiterleitung von einer bestehenden Adresse eingehen. Alle Kanäle laufen in einem Postfach zusammen, der Kanal bleibt an jeder Nachricht erkennbar, und Senden ist ebenfalls möglich.
Kann ich Anfragen nach Filialen oder Abteilungen trennen?
Ja, über eigene Ordner und Unterordner. Ein Postfach kann dabei eine Filiale, einen Standort oder eine Abteilung abbilden. Jedes Team sieht damit die Vorgänge, für die es zuständig ist, obwohl alle Kanäle zentral zusammenlaufen.
Was unterscheidet replya von einem klassischen Ticketsystem?
Die Herkunft. Etablierte Helpdesk-Systeme wie Zendesk oder Freshdesk wurden für E-Mail gebaut und haben Messenger später ergänzt; WhatsApp ist dort ein Zusatzkanal. replya kommt aus der WhatsApp-Kommunikation und hat das Ticketing darauf aufgesetzt. Für Unternehmen, deren Kunden überwiegend per Messenger schreiben, passt dieser Zuschnitt besser – bei überwiegend E-Mail-basiertem Support mit komplexen Eskalationsstufen ist ein klassisches Helpdesk die passendere Wahl.
Ist ein Ticketsystem für WhatsApp DSGVO-konform?
Sofern es über die offizielle WhatsApp Business API läuft und ein Auftragsverarbeitungsvertrag vorliegt, ja. replya verarbeitet Daten auf deutschen Servern und stellt einen AVV bereit. Nicht zulässig ist die Nutzung privater WhatsApp-Konten auf den Handys einzelner Mitarbeitender, weil das Unternehmen dort keine Kontrolle über die Kundendaten hat.
Für viele Branchen. Eine Lösung.
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Sehen Sie das Ticketsystem in der Demo-Anwendung: wie aus einer Nachricht ein Vorgang wird, wie Tickets zugewiesen werden und wie WhatsApp, Instagram und E-Mail in einem Postfach zusammenlaufen. Bis Ende September sind alle Kanäle in jedem Tarif enthalten.
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