Für Kundinnen und Kunden
Eine Antwort statt zweier widersprüchlicher. Wer nachfasst, landet im selben Vorgang statt in einer neuen, kontextlosen Mail.
E-Mail als Ticketsystem
E-Mail-Ticketsystem – aus jeder Anfrage im Postfach wird ein Vorgang
Ihre bestehende Adresse wird per Weiterleitung angebunden. Jede eingehende Mail wird zum Ticket mit Status und zuständiger Person – neben WhatsApp und Instagram derselben Kundin.
- Bestehende Adresse bleibt, keine Migration
- Senden und Empfangen aus replya
- Status und Zuweisung je Anfrage
Fast jedes Unternehmen hat eine Sammeladresse: info@, service@, buchhaltung@. Sie funktioniert, solange eine Person hineinschaut. Sobald mehrere darin arbeiten, fangen die bekannten Probleme an.
Zwei antworten derselben Kundin, weil niemand sieht, dass die andere schon dran ist. Eine Mail wird gelesen, wieder als ungelesen markiert und danach vergessen. Wer im Urlaub ist, hinterlässt ein Postfach, in dem niemand weiß, was offen war. Und alle melden sich mit demselben Passwort an.
Ein E-Mail-Ticketsystem beantwortet die zwei Fragen, die ein Postfach nicht beantworten kann: Wer ist zuständig, und ist die Sache erledigt? In replya wird jede eingehende Mail automatisch zum Ticket mit Status – offen, in Bearbeitung oder gelöst – und lässt sich einer Person zuweisen.
Der Unterschied zu klassischen Helpdesk-Systemen liegt daneben: Dieselbe Kundin, die heute mailt, schreibt morgen vielleicht über WhatsApp. In replya liegen beide Vorgänge nebeneinander statt in getrennten Programmen.
Ein Postfach sammelt. Ein Ticketsystem beantwortet, wer zuständig ist und was noch offen steht.
Die bestehende Adresse bleibt dabei erhalten. Angebunden wird per Weiterleitung, es gibt keine Migration und niemand muss eine neue Adresse lernen.
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Warum ein geteiltes Postfach im Team an Grenzen kommt
Ein Sammelpostfach ist die naheliegende erste Lösung. Es kennt aber weder Zuständigkeit noch Bearbeitungsstand – und genau daran scheitert es, sobald das Anfragevolumen wächst.
Für das Team
Jede Mail hat eine zuständige Person und einen Status. Bei Urlaub oder Krankheit ist sofort sichtbar, was offen ist.
replya für E-Mail
Das Problem: info@ mit fünf Leuten und einem Passwort
Im Sammelpostfach ist der Bearbeitungsstand nur an Hilfsmitteln ablesbar: gelesen oder ungelesen, vielleicht ein Ordner, vielleicht eine Farbmarkierung. Nichts davon hält fest, wer eine Anfrage übernommen hat. Dazu kommt der geteilte Zugang: Alle melden sich mit denselben Daten an, individuelle Rechte gibt es nicht, und beim Ausscheiden einer Person muss das Passwort geändert und neu verteilt werden. Datenschutzrechtlich ist das schwer zu verantworten, weil sich im Nachhinein nicht belegen lässt, wer wann auf welche Kundendaten zugegriffen hat.
So funktioniert E-Mail in replya
Bestehende Adresse anbinden, Anfragen als Vorgänge bearbeiten
Mit replya können Teams:
- eine bestehende E-Mail-Adresse per Weiterleitung anbinden,
- E-Mails direkt aus replya empfangen und beantworten,
- jede Anfrage automatisch als Ticket erfassen – oder die Automatik abschalten,
- Vorgänge einzelnen Mitarbeitenden zuweisen und den Status setzen,
- und E-Mails neben WhatsApp und Instagram derselben Person sehen.
Besonders sinnvoll für:
- Teams, die heute ein info@- oder service@-Postfach teilen,
- Unternehmen mit mehreren Filialen oder Abteilungen,
- Betriebe mit Stoßzeiten und wechselnden Zuständigkeiten,
- Serviceteams mit Urlaubs- und Krankheitsvertretung,
- alle, die belegen müssen, wie eine Anfrage bearbeitet wurde.
Vom Eingang bis zur Erledigung
Der Weg einer E-Mail in replya
Anbindung einmalig eingerichtet
Die bestehende Adresse wird per Weiterleitung verbunden. Sie bleibt bestehen, Kundinnen und Kunden merken nichts von der Umstellung.
Eingang Mail trifft ein
Die Nachricht landet im gemeinsamen Postfach, neben WhatsApp und Instagram. An jeder Nachricht bleibt der Kanal erkennbar.
Erfassung Ticket entsteht
Aus der Mail wird automatisch ein Vorgang mit dem Status offen. Wer das nicht möchte, schaltet die automatische Erstellung ab.
Sortierung in den richtigen Ordner
Eigene Ordner und Unterordner trennen die Eingänge. Ein Postfach kann dabei eine Filiale oder eine Abteilung abbilden.
Zuweisung eine zuständige Person
Der Vorgang wird zugewiesen. Damit ist festgehalten, wer antwortet, statt es im Team abzustimmen.
Antwort und Abschluss
Beantwortet wird direkt aus replya, danach geht der Status auf gelöst. Der Verlauf bleibt am Vorgang, auch für spätere Rückfragen.
E-Mail-Bearbeitung und Datenschutz
Persönliche Zugänge statt eines geteilten Passworts
Der schwächste Punkt eines Sammelpostfachs ist selten die Technik, sondern der geteilte Zugang. Wenn fünf Personen dieselben Anmeldedaten nutzen, lässt sich nicht mehr belegen, wer wann auf welche Kundendaten zugegriffen hat – und beim Ausscheiden einer Person muss der Zugang für alle geändert werden. In replya arbeiten Mitarbeitende über persönliche Benutzerkonten mit Rollen, jeder Vorgang ist einer Person zugeordnet, und ein Austritt bedeutet lediglich, dass ein Zugang entzogen wird. replya verarbeitet die Daten auf deutschen Servern und stellt einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) bereit. Für Auskunftsersuchen nach Art. 15 DSGVO hilft zusätzlich, dass die gesamte Korrespondenz einer Person an einem Ort auffindbar ist – auch kanalübergreifend.
Typische Anwendungsfälle
Das info@-Postfach ablösen
Aus dem geteilten Konto wird ein Postfach mit persönlichen Zugängen, Zuständigkeiten und Status je Anfrage.
Doppelte Antworten vermeiden
Zugewiesene Vorgänge machen sichtbar, wer bereits antwortet – niemand schreibt derselben Kundin ein zweites Mal.
Urlaub und Krankheit
Offene Vorgänge sind beim Übergeben sichtbar, ohne dass jemand ein fremdes Postfach durchsuchen muss.
Abteilungen trennen
Über eigene Ordner sieht die Buchhaltung ihre Anfragen und der Vertrieb seine – aus demselben Eingang.
Kanalwechsel derselben Person
Wer erst mailt und dann über WhatsApp nachfasst, hat keinen zweiten Vorgang – die Vorgeschichte steht daneben.
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14 Tage kostenlos testenGeteiltes E-Mail-Postfach vs. replya
Was ein Sammelkonto wie info@ leistet – und wo es im Teamalltag aufhört.
Geteiltes Postfach
replyaempfohlen
Zuständigkeit je Anfrage
Geteiltes PostfachNicht sichtbar
replyaZuweisung an eine Person
Bearbeitungsstand
Geteiltes PostfachNur gelesen/ungelesen
replyaOffen, in Bearbeitung, gelöst
Zugang
Geteiltes PostfachEin geteiltes Passwort
replyaPersönliche Konten mit Rollen
Doppelte Antworten
Geteiltes PostfachHäufig
replyaDurch Zuweisung vermieden
Weitere Kanäle
Geteiltes PostfachNur E-Mail
replyaWhatsApp und Instagram dazu
Trennung nach Abteilung
Geteiltes PostfachÜber Regeln und Ordner
replyaEigene Ordner und Postfächer
Personalwechsel
Geteiltes PostfachPasswort neu verteilen
replyaZugang entziehen
Umstellungsaufwand
Geteiltes Postfach—
replyaWeiterleitung, Adresse bleibt
FAQ: E-Mail-Ticketsystem
Was ist ein E-Mail-Ticketsystem?
Ein E-Mail-Ticketsystem verwandelt eingehende Nachrichten aus einem Postfach in nachvollziehbare Vorgänge. Statt einer Liste gelesener und ungelesener Mails entsteht pro Anliegen ein Ticket mit Status und zuständiger Person. Damit lässt sich jederzeit beantworten, welche Anfragen offen sind und wer sie bearbeitet – die zwei Fragen, die ein geteiltes Postfach nicht beantwortet.
Muss ich meine E-Mail-Adresse wechseln?
Nein. Die bestehende Adresse wird per Weiterleitung angebunden und bleibt erhalten. Es gibt keine Migration, und Kundinnen und Kunden schreiben weiterhin an dieselbe Adresse wie bisher.
Kann ich aus replya auch E-Mails versenden?
Ja. Empfangen und Antworten laufen beide über replya. Die Antwort geht aus dem Vorgang heraus, sodass der gesamte Schriftwechsel zu einem Anliegen zusammenbleibt.
Wird jede E-Mail automatisch zu einem Ticket?
Standardmäßig ja: Jede eingehende Nachricht wird automatisch als Ticket mit dem Status offen erfasst. Wer das nicht möchte, kann die automatische Erstellung in den Einstellungen abschalten und Vorgänge manuell anlegen.
Können mehrere Mitarbeitende gleichzeitig im Postfach arbeiten?
Ja. Beliebig viele Mitarbeitende arbeiten parallel darin, jeweils über ein persönliches Benutzerkonto mit Rollen. Weil jeder Vorgang einer Person zugewiesen wird, antwortet niemand doppelt – anders als im geteilten Postfach, wo das der häufigste Fehler ist.
Kann ich E-Mail und WhatsApp zusammen verwalten?
Ja, das ist der eigentliche Unterschied zu einem reinen E-Mail-Helpdesk. E-Mail, WhatsApp und Instagram laufen in einem Postfach zusammen. Schreibt dieselbe Person über verschiedene Wege, liegen die Vorgänge nebeneinander statt in getrennten Programmen.
Ist das DSGVO-konform?
replya verarbeitet die Daten auf deutschen Servern und stellt einen Auftragsverarbeitungsvertrag bereit. Gegenüber einem geteilten Postfach verbessert sich die Lage zusätzlich: Zugriffe laufen über persönliche Konten mit Rollen statt über ein gemeinsames Passwort, und jeder Vorgang ist einer Person zugeordnet.
Für viele Branchen. Eine Lösung.
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