Für Kundinnen und Kunden
Eine sofortige, sinnvolle Reaktion statt einer Wartezeit – und danach die Person, die wirklich weiterhelfen kann.
Flows & Automatisierungen
Flows: Abläufe automatisieren, ohne zu programmieren
Begrüßung, Themenauswahl, Weiterleitung an den richtigen Standort – visuell zusammengesetzt statt entwickelt. Sobald ein Anliegen Beratung braucht, übernimmt Ihr Team.
- Visuell aufgebaut, ohne Code
- Regelbasiert und damit vorhersehbar
- Übergabe an Mitarbeitende jederzeit
Ein großer Teil dessen, was ein Serviceteam am Tag tippt, ist immer dasselbe: begrüßen, fragen worum es geht, an die richtige Stelle weiterleiten, um die fehlende Angabe bitten. Nichts davon ist schwierig. Es ist nur oft.
Genau diese Schritte lassen sich in Flows abbilden. Ein Flow ist ein Ablauf, den Sie visuell zusammensetzen: eine Nachricht, eine Auswahl, eine Regel, was als Nächstes passiert. Kein Code, keine Entwickler.
Weil Flows regelbasiert arbeiten, sind sie vorhersehbar. Wer A auswählt, landet bei A – jedes Mal. Das ist der Unterschied zur KI-Unterstützung, die dort greift, wo Menschen frei formulieren und das Anliegen erst erkannt werden muss.
Wichtig ist, nicht alles automatisieren zu wollen. Wer jeden Kontakt durch fünf Auswahlstufen schickt, verliert die Akzeptanz auf Kundenseite. Flows sind am stärksten am Anfang eines Gesprächs – und dann übergeben sie.
Automatisierung dort, wo sie sinnvoll ist.
Der Rest bleibt Aufgabe von Menschen.
Alle Funktionen ansehenreplya mit Flows
Warum ein paar automatische Antworten noch keine Automatisierung sind
Eine Abwesenheitsnachricht beantwortet keine Frage und leitet niemanden weiter. Nützlich wird Automatisierung erst, wenn sie eine Entscheidung trifft: Wer ist zuständig, was fehlt noch, wann übernimmt ein Mensch.
Für das Team
Die immer gleichen ersten Schritte laufen von selbst. Was ankommt, ist bereits sortiert und um die fehlenden Angaben ergänzt.
replya mit Flows
Das Problem: die immer gleichen ersten Schritte kosten die meiste Zeit
Bei jedem neuen Gespräch beginnt dieselbe Routine: begrüßen, das Anliegen erfragen, einordnen, weiterleiten, um die fehlende Information bitten. Bei zehn Nachrichten am Tag fällt das kaum auf. Bei hundert bindet es die Zeit, die für die beratungsintensiven Fälle fehlt. Der häufigste Fehler beim Gegensteuern ist, Automatisierung als reine Antwortmaschine zu verstehen: Ein paar automatische Nachrichten lösen kein Zuständigkeitsproblem. Der zweite Fehler ist das Gegenteil – so viele Auswahlstufen, dass Kundinnen und Kunden abspringen, bevor sie bei jemandem landen.
So funktionieren Flows
Nachricht, Auswahl, Regel – visuell zusammengesetzt
Mit Flows können Teams:
- Begrüßungen und erste Rückfragen automatisch senden,
- Auswahloptionen anbieten, auf die per Klick geantwortet wird,
- anhand von Stichworten, Auswahl oder Geschäftszeiten weiterleiten,
- Anliegen dem richtigen Standort oder Team zuordnen,
- und an jeder Stelle an Mitarbeitende übergeben.
Besonders sinnvoll für:
- Betriebe mit vielen ähnlichen Anfragen,
- Unternehmen mit mehreren Filialen unter einer Nummer,
- Teams, die außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar wirken wollen,
- Vertrieb mit gleichbleibenden Qualifizierungsfragen,
- alle, die den Gesprächseinstieg heute von Hand tippen.
So entsteht ein Flow
Vom leeren Feld bis zum laufenden Ablauf
Start festlegen
Sie bestimmen, wodurch der Flow ausgelöst wird – etwa durch die erste Nachricht eines neuen Kontakts.
Nachricht einsetzen
Der erste Baustein ist meist eine Begrüßung. Platzhalter wie der Name werden beim Senden gefüllt.
Auswahl anbieten
Statt frei zu tippen, antwortet die Kundin per Klick. Das macht die nächste Entscheidung eindeutig.
Regel setzen
Was bei welcher Antwort passiert, legen Sie im Ablauf fest. Gleiche Eingabe, gleiches Ergebnis.
Übergabe einbauen
An der Stelle, an der es persönlich wird, geht das Gespräch als Ticket an die zuständige Person.
Aktivieren und nachschärfen
Der Flow geht live. Anhand der tatsächlichen Gespräche sehen Sie, wo Schritte fehlen oder zu viele sind.
Automatisierung und Datenschutz
Einwilligungen sauber einholen statt nachträglich behaupten
Automatisierte Abläufe eignen sich gut, um eine Einwilligung dokumentiert einzuholen: Der Flow stellt die Frage, die Antwort erfolgt per Klick, und die Entscheidung ist am Vorgang festgehalten – statt später aus einem Chatverlauf rekonstruiert werden zu müssen. Das ist besonders relevant, wenn Kontakte anschließend für Kampagnen angeschrieben werden sollen. replya nutzt die offiziellen Business-Schnittstellen der Kanäle, verarbeitet Daten auf deutschen Servern und stellt einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) bereit. Flows laufen innerhalb dieser Umgebung; es werden keine Gespräche auf private Geräte ausgelagert.
Typische Abläufe, die sich sinnvoll automatisieren lassen
Begrüßung mit Themenauswahl
Statt einer Abwesenheitsnotiz eine Frage, die weiterführt: Worum geht es? Die Antwort bestimmt, wohin das Gespräch läuft.
Weiterleitung an den Standort
Bei einer zentralen Nummer entscheidet der Flow, welche Filiale übernimmt – statt alles in einem Posteingang zu sammeln.
Qualifizierung vor dem Gespräch
Die immer gleichen Rahmenfragen stellt der Flow, bevor jemand aus dem Vertrieb übernimmt.
Einwilligung einholen
Die Zustimmung für spätere Nachrichten wird per Klick gegeben und ist damit dokumentiert.
Außerhalb der Geschäftszeiten
Abends und am Wochenende nimmt der Flow das Anliegen auf, damit das Team morgens vorsortiert startet.
Automatische Antwort, Flow oder KI-Assistent?
Die drei Stufen lösen unterschiedliche Probleme. Flows und KI schließen sich dabei nicht aus.
Automatische Antwort
Flow in replyaempfohlen
KI-Assistent
Trifft eine Entscheidung
Automatische AntwortNein
Flow in replyaNach festen Regeln
KI-AssistentNach erkanntem Anliegen
Vorhersehbarkeit
Automatische AntwortVollständig
Flow in replyaVollständig
KI-AssistentEingeschränkt
Freie Formulierung
Automatische AntwortNicht nötig
Flow in replyaAuswahl per Klick
KI-AssistentWird erkannt
Weiterleitung an Standort
Automatische AntwortNicht möglich
Flow in replyaÜber Regeln
KI-AssistentÜber erkanntes Anliegen
Aufwand beim Einrichten
Automatische AntwortSehr gering
Flow in replyaVisuell, ohne Code
KI-AssistentWissen hinterlegen
Übergabe an Menschen
Automatische AntwortNicht vorgesehen
Flow in replyaAn jeder Stelle
KI-AssistentJederzeit möglich
FAQ: Flows & Automatisierungen
Was ist ein Flow in replya?
Ein Flow ist ein Gesprächsablauf, den Sie visuell zusammensetzen: eine Nachricht, eine Auswahlmöglichkeit, eine Regel für den nächsten Schritt. Typisch sind Begrüßung, Themenauswahl und die Weiterleitung an die zuständige Person oder den richtigen Standort. Programmierkenntnisse sind dafür nicht nötig.
Brauche ich dafür Entwicklerinnen oder Entwickler?
Nein. Flows werden visuell aufgebaut – die einzelnen Bausteine werden zusammengesetzt und verbunden. Wer den eigenen Serviceablauf kennt, kann einen Flow bauen.
Wann ist ein Flow besser als KI, wann umgekehrt?
Ein Flow ist die richtige Wahl, wenn der Ablauf feststeht und vorhersehbar bleiben soll: gleiche Eingabe, gleiches Ergebnis. Die KI-Unterstützung lohnt sich dort, wo Menschen frei formulieren und das Anliegen erst erkannt werden muss. In der Praxis ist die Kombination am tragfähigsten – ein Flow für den Einstieg, KI für alles, was sich nicht in Auswahloptionen pressen lässt.
Kann ein Gespräch jederzeit an das Team übergeben werden?
Ja, und das ist der Regelfall. Ein Flow deckt den Einstieg ab und übergibt dann. Das Gespräch geht mit dem bisherigen Verlauf als Ticket an die zuständige Person weiter.
Wie vermeide ich Überautomatisierung?
Indem Sie den Flow kurz halten. Wer jeden Kontakt durch fünf Auswahlstufen schickt, verliert die Akzeptanz. Sinnvoll sind meist zwei bis drei Schritte, die klären, worum es geht und wer übernimmt – alles Weitere gehört ins persönliche Gespräch.
Lassen sich über Flows Einwilligungen einholen?
Ja. Der Flow stellt die Frage, die Antwort erfolgt per Klick, und die Entscheidung ist am Vorgang dokumentiert. Das ist vor allem dann relevant, wenn Kontakte später für Kampagnen angeschrieben werden sollen.
Für viele Branchen. Eine Lösung.
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Sehen Sie in der Demo, wie ein Flow entsteht, wie er weiterleitet und an welcher Stelle er an Ihr Team übergibt. Bis Ende September sind alle Kanäle in jedem Tarif enthalten.
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