Für Kundinnen und Kunden
Niemand muss beim zweiten Kontakt von vorn anfangen. Zusagen, Vorlieben und frühere Anliegen sind da, auch wenn jemand anderes antwortet.
CRM & Kontakte
CRM über alle Kanäle: Kontakte und Verlauf an einem Ort
Zu jedem Gegenüber gehört ein Kontakt – mit Merkmalen, Notizen und dem vollständigen Verlauf über WhatsApp, Instagram und E-Mail. Wer übernimmt, sieht die Vorgeschichte, statt sie zu erfragen.
- Ein Kontakt statt vieler Chatverläufe
- Verlauf über WhatsApp, Instagram und E-Mail
- Tags, Merkmale und Segmente
Auf einem Diensthandy ist ein Kunde eine Telefonnummer. Vielleicht steht ein Name im Adressbuch, vielleicht auch nur eine Ziffernfolge. Was vor drei Monaten besprochen wurde, steht irgendwo weiter oben im Chat – falls das Gerät noch dasselbe ist und niemand aufgeräumt hat.
Im Alltag fällt das erst auf, wenn jemand anderes übernimmt. Die Kollegin ist im Urlaub, die Anfrage kommt trotzdem, und die neue Ansprechperson beginnt bei null: Wer ist das, was wurde zugesagt, gab es schon eine Beschwerde? Häufig endet das damit, dass die Kundin ihre eigene Vorgeschichte noch einmal erzählen muss.
replya legt zu jeder Konversation einen Kontakt an. Der Verlauf hängt an der Person, nicht am Gerät und nicht am Kanal: Wer heute per WhatsApp schreibt und vor einem Monat per E-Mail, hat einen Eintrag mit beidem.
Dazu kommen Merkmale, die ihr selbst vergebt – Tags, Attribute, Notizen. Daraus lassen sich Segmente bilden, die später auch für Kampagnen nutzbar sind.
Der Verlauf gehört zur Person, nicht zum Gerät.
Damit bleibt der Kontext erhalten, auch wenn sich das Team ändert.
Alle Funktionen ansehenreplya als CRM für Kundenkommunikation
Warum ein Chatverlauf kein Kundenprofil ist
Kundendaten entstehen im Gespräch. Wenn sie nur dort bleiben, sind sie an ein Gerät und an eine Person gebunden – und damit weg, sobald eine von beiden fehlt.
Für das Team
Übergaben brauchen kein Gespräch. Wer einen Vorgang übernimmt, liest den Verlauf und die Notizen und ist im Bild.
replya als CRM für Kundenkommunikation
Das Problem: Kundenwissen steckt in einzelnen Chatverläufen
In vielen Betrieben liegt das Wissen über Kundinnen und Kunden verteilt in Chatverläufen auf Arbeitshandys, in privaten Notizen und in den Köpfen einzelner Mitarbeitender. Solange dieselbe Person betreut, funktioniert das. Sobald jemand ausfällt, das Gerät wechselt oder das Team wächst, ist es verloren. Ein klassisches CRM löst das nur halb: Es kennt Stammdaten, aber nicht die Kommunikation. Die eigentliche Kundenbeziehung entsteht jedoch im Gespräch – und genau die steht dort meist nicht drin.
So funktioniert das Kontaktmanagement
Kontakt, Verlauf und Merkmale in einem Eintrag
Mit replya können Teams:
- zu jeder Konversation einen Kontakt mit Stammdaten führen,
- den vollständigen Verlauf über WhatsApp, Instagram und E-Mail an einem Ort einsehen,
- Notizen hinterlegen, die für das ganze Team sichtbar sind,
- Kontakte über Tags und eigene Merkmale strukturieren,
- daraus Segmente bilden und diese später gezielt anschreiben.
Besonders sinnvoll für:
- Teams, in denen mehrere Personen dieselben Kundinnen betreuen,
- Betriebe mit Schichtbetrieb, Urlaubs- und Krankheitsvertretung,
- Unternehmen mit mehreren Filialen oder Standorten,
- Vertrieb und Beratung mit längeren Entscheidungswegen,
- alle, die Kundenwissen heute auf Arbeitshandys speichern.
So entsteht ein Kontakt
Vom ersten Kontakt bis zum gepflegten Profil
Erste Nachricht
Schreibt jemand zum ersten Mal, entsteht ein Kontakt. Ab da hängt jede weitere Nachricht an diesem Eintrag.
Stammdaten ergänzen
Name, Firma und weitere Angaben lassen sich nachtragen – manuell oder im Verlauf der Bearbeitung.
Merkmale vergeben
Über Tags und eigene Attribute wird festgehalten, was für euch relevant ist: Interessen, Status, Zugehörigkeit zu einer Filiale.
Notizen für das Team
Was nicht in den Chat gehört, aber alle wissen sollten, steht als Notiz am Kontakt statt im Kopf einer Person.
Kanalwechsel
Meldet sich dieselbe Person später über einen anderen Weg, liegt die Vorgeschichte daneben – nicht in einem zweiten Programm.
Segment bilden
Kontakte mit gemeinsamen Merkmalen lassen sich zusammenfassen und gezielt anschreiben, statt alle auf einmal.
Kundendaten und Datenschutz
Kundendaten im Unternehmen statt auf privaten Geräten
Kundendaten auf Arbeits- oder Privathandys sind datenschutzrechtlich schwer zu verantworten: Der Zugriff ist nicht geregelt, das Löschen nicht belegbar, und beim Ausscheiden von Mitarbeitenden bleiben Daten auf dem Gerät. Liegen Kontakte und Verläufe stattdessen zentral, greifen Mitarbeitende über persönliche Benutzerkonten mit Rollen zu, und der Zugang lässt sich entziehen. replya nutzt die offiziellen Business-Schnittstellen der Kanäle, verarbeitet Daten auf deutschen Servern und stellt einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) bereit. Für Auskunfts- und Löschersuchen nach Art. 15 und 17 DSGVO ist zudem entscheidend, dass die gesamte Korrespondenz einer Person an einem Ort auffindbar ist.
Typische Anwendungsfälle für ein zentrales Kontaktmanagement
Vertretung ohne Übergabegespräch
Wer einen Vorgang übernimmt, liest Verlauf und Notizen am Kontakt – statt nachzufragen, was zugesagt wurde.
Wiederkehrende Kundschaft
Beim zweiten oder dritten Kontakt ist sofort sichtbar, was vorher lief. Niemand erzählt seine Geschichte zweimal.
Kanalwechsel derselben Person
Anfrage per Instagram, Rückfrage per WhatsApp, Unterlagen per E-Mail – ein Kontakt statt drei Fundstellen.
Gezielte Ansprache
Segmente aus Tags und Merkmalen bilden die Grundlage für Kampagnen an relevante Empfänger statt an alle.
Mitarbeiterwechsel
Scheidet jemand aus, bleibt das Kundenwissen im Unternehmen. Der Zugang wird entzogen, die Historie bleibt.
Kontakte auf dem Diensthandy vs. replya
Was das Adressbuch auf dem Arbeitsgerät leistet – und wo es aufhört.
Kontakte auf dem Diensthandy
replyaempfohlen
Verlauf einsehbar
Kontakte auf dem DiensthandyNur auf diesem Gerät
replyaFür berechtigte Mitarbeitende
Kanalübergreifende Historie
Kontakte auf dem DiensthandyNicht vorhanden
replyaWhatsApp, Instagram, E-Mail
Notizen für das Team
Kontakte auf dem DiensthandyPrivat oder gar nicht
replyaAm Kontakt, für alle sichtbar
Merkmale und Tags
Kontakte auf dem DiensthandyNicht vorgesehen
replyaFrei vergebbar
Segmente für Kampagnen
Kontakte auf dem DiensthandyNicht möglich
replyaAus Merkmalen gebildet
Beim Ausscheiden
Kontakte auf dem DiensthandyDaten bleiben auf dem Gerät
replyaZugang wird entzogen
FAQ: CRM und Kontakte
Über welche Kanäle führt replya Kontakte?
Über alle, die in replya zusammenlaufen: WhatsApp, Instagram und E-Mail. Der Kontakt gehört zur Person, nicht zum Kanal. Wer heute per WhatsApp schreibt und vor einem Monat per E-Mail, hat einen Eintrag mit beidem – statt zweier Datensätze in zwei Programmen.
Wodurch unterscheidet es sich von einem klassischen CRM?
Ein klassisches CRM verwaltet Stammdaten, Angebote und Verkaufschancen, kennt aber die laufende Kommunikation meist nicht. replya setzt am anderen Ende an: Ausgangspunkt ist das Gespräch, und der Kontakt entsteht daraus. Beides schließt sich nicht aus – über die HubSpot-Integration lassen sich die Systeme verbinden.
Welche Merkmale lassen sich an einem Kontakt hinterlegen?
Neben Stammdaten wie Name und Firma können Sie eigene Tags und Attribute vergeben und Notizen hinterlegen, die für das ganze Team sichtbar sind. Welche Merkmale sinnvoll sind, entscheidet Ihr Betrieb – typisch sind Interessen, Zugehörigkeit zu einer Filiale oder der Status im Beratungsprozess.
Bleibt der Verlauf erhalten, wenn Mitarbeitende wechseln?
Ja. Verlauf und Notizen hängen am Kontakt, nicht am Benutzerkonto oder am Gerät. Scheidet jemand aus, wird der Zugang entzogen; die Historie bleibt im Unternehmen und ist für berechtigte Mitarbeitende weiter einsehbar.
Kann ich Kontakte für Kampagnen segmentieren?
Ja. Aus Tags und eigenen Merkmalen lassen sich Segmente bilden, die anschließend gezielt angeschrieben werden können. Damit gehen Nachrichten an relevante Empfängergruppen statt an den gesamten Verteiler. Wie der Versand abläuft, beschreibt die Seite zu WhatsApp Marketing.
Ist die Speicherung von Kundendaten in replya DSGVO-konform?
replya nutzt die offiziellen Business-Schnittstellen der Kanäle, verarbeitet Daten auf deutschen Servern und stellt einen Auftragsverarbeitungsvertrag bereit. Mitarbeitende greifen über persönliche Konten mit Rollen zu. Für Auskunfts- und Löschersuchen ist entscheidend, dass die Korrespondenz einer Person zentral auffindbar ist – anders als bei Verläufen auf einzelnen Geräten.
Für viele Branchen. Eine Lösung.
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Sehen Sie in der Demo, wie aus einer Nummer ein Kontakt wird, wie Verlauf und Notizen an der Person hängen und wie sich daraus Segmente bilden lassen. Bis Ende September sind alle Kanäle in jedem Tarif enthalten.
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