Radiologie per WhatsApp: Wie iRad-KA Anfragen vorqualifiziert, bevor jemand ans Telefon geht

Die Ausgangslage: eine Online-Terminvergabe, die Wissen voraussetzt

iRad-KA ist der Zusammenschluss der radiologischen Praxen im Zeppelinzentrum Karlsruhe und in der Grötzinger Straße in Durlach. Zwei Standorte, fünf MRT-Geräte, 16 Radiologinnen und Radiologen, rund 70 Mitarbeitende.

Eine Online-Terminvereinbarung gab es längst. Das Nadelöhr war nicht das Buchen, sondern das Auswählen: Wer mit einer Überweisung in der Hand vor dem Terminkalender sitzt, weiß meist nicht, welche Untersuchung darauf steht und welcher Termin dazu gehört. MRT, CT, Mammographie oder Knochendichtemessung unterscheiden sich in Dauer, Vorbereitung und Gerät.

Die Folge waren Anrufe – nicht von Menschen, die keinen Termin buchen wollten, sondern von Menschen, die nicht wussten, welchen. Jeder dieser Anrufe bindet jemanden an der Anmeldung, der in dieser Zeit nicht für die Patienten vor Ort da ist.

Die Lösung: erst die Überweisung, dann der Termin

iRad-KA nutzt den Flow Builder von replya, um genau diese Reihenfolge umzudrehen. Wer über WhatsApp schreibt, landet zuerst in einem geführten Ablauf, der das Anliegen aufnimmt – noch bevor jemand aus dem Team antwortet.

Der entscheidende Schritt darin ist die Überweisung. Der Flow fragt gezielt danach, und der Patient schickt sie als Foto direkt im Chat. Damit liegt der Praxis das Dokument vor, aus dem hervorgeht, worum es überhaupt geht.

Erst dann übernimmt die Patientenanmeldung und koordiniert den passenden Termin. Die Zuordnung trifft also nicht mehr der Patient auf Verdacht, sondern die Praxis mit der Überweisung vor Augen.

Warum WhatsApp und nicht ein weiteres Formular

Eine Überweisung ist ein Blatt Papier. Es abzufotografieren und zu verschicken ist auf WhatsApp ein Handgriff – es ist der Kanal, auf dem Menschen ohnehin täglich Fotos verschicken. Ein Upload-Formular hätte denselben Zweck erfüllt und wäre seltener benutzt worden.

Dazu kommt die Nachfrage: Ist auf der Überweisung etwas unklar, steht der Chat schon offen. Es braucht keinen zweiten Kanal und keinen Rückruf, um eine einzelne Rückfrage zu klären.

Das Ergebnis: weniger Anrufe, vorbereitete Termine

Zwei Dinge haben sich verschoben. Die Anrufe, bei denen es nur um die Frage ging, welcher Termin der richtige ist, kommen zu einem großen Teil nicht mehr an – sie sind im Chat geklärt, bevor jemand zum Hörer greift.

Und die Termine, die vergeben werden, sitzen: Weil die Überweisung vorliegt, bevor der Termin steht, wird nicht die falsche Untersuchung gebucht und nicht am falschen Gerät geplant. Für ein Haus mit fünf MRT-Geräten an zwei Standorten ist das der eigentliche Gewinn.

Für die Patienten ist der Weg dabei kürzer geworden, nicht länger: eine Nachricht, ein Foto der Überweisung, danach meldet sich die Praxis mit einem Termin, der passt.